Plus proche des consommateurs, grâce à des activations omnicanales complémentaires

Des parcours consommateurs en ligne et en point de vente interconnectés

L’Oréal réinvente l’expérience beauté grâce à des activations en ligne, via les réseaux sociaux ou les plateformes de e-commerce, et en point de vente physique, via des « diagnostics » et du conseil personnalisé : ces expériences se répondent et s’enrichissent mutuellement. Une complémentarité qui permet de multiplier les points de contact avec les consommateurs et d’être présent à toutes les étapes de leur parcours d’achat, de les accompagner dans leurs démarches et de les conseiller au mieux individuellement.

Kiehl’s offre de parfaites illustrations de cette expérience omnicanale : en 2021, la marque, présente sur les réseaux sociaux, a par exemple posté une offre permettant de gagner un produit à venir retirer en boutique. Une fois sur place, les participants bénéficient de conseils personnalisés prodigués par un conseiller beauté, qui leur propose notamment un « diagnostic » de peau digitalisé. Le résultat est ensuite envoyé par courriel, avec une routine personnalisée. Si le produit est acheté en ligne, les consommateurs peuvent choisir un mode de livraison rapide ou encore rejoindre le programme de fidélité. Ce dernier donne accès à de nouveaux services personnalisés, comme des conseils par téléphone ou la prise de rendez-vous en boutique pour un service sur mesure. Cet exemple de complémentarité des activations en ligne et hors ligne offre des parcours aux potentialités infinies, déclinées par les marques de L’Oréal.

Expériences inédites, conseils, avantages client, programme de fidélité... Grâce à la technologie, le Groupe souhaite offrir aux consommateurs la meilleure prise en charge de leurs attentes.  

L’expérience en points de vente « augmentée » par les innovations technologiques

Le digital s’invite non seulement dans le parcours d’achat et les activations en ligne, mais également au cœur des points de vente physiques. Des équipements à la pointe de la technologie délivrent au consommateur un service exceptionnel. C’est le cas du Skin Screen de Lancôme, un service exclusif d’analyse et de « diagnostic » de la peau, inspiré des études cliniques et des appareils utilisés par les dermatologues. Le Skin Screen associe la technologie de la lumière tripolaire à des algorithmes nourris par l’intelligence artificielle pour mesurer les paramètres clés de la peau. Il réalise une évaluation des problématiques de peau, à partir de 6 000 images de « diagnostic » cutané, issues de 20 ans d’expertise de L’Oréal sur les signes cliniques de la peau. Le conseiller beauté prend ensuite le relais : grâce à cette analyse extrêmement précise, il est en mesure de proposer une routine unique de soin, totalement personnalisée, en 20 minutes seulement. Un exemple de complémentarité des savoir-faire : des connaissances scientifiques de L’Oréal à l’expertise du conseiller beauté en point de vente, en passant par l’innovation technologique, digitale et sensorielle.