Une approche axée sur l’humain, portée par le digital
Au cœur de l’engagement des consommateurs, mais aussi de la réinvention des services et des métiers, L’Oréal met l’efficacité de son expertise digitale au service des principaux ambassadeurs des marques que sont les conseillers beauté, les influenceurs et les prescripteurs.
Réinventer le rôle des conseillers beauté dans un monde omnicanal
À l’ère où l’humain reste au cœur du phénomène de digitalisation, L’Oréal soutient la réinvention du métier de conseiller beauté. Les équipes Digital jouent un rôle clé en apportant des outils interactifs agiles pour aider les conseillers beauté à adopter et partager les meilleures pratiques, ainsi qu’en leur permettant d’exploiter ces compétences digitales et de maîtriser les nouveaux usages pour se connecter aux jeunes consommateurs. Qu’il s’agisse de vendre en magasin ou de prodiguer des conseils, quel que soit le point de contact, la métamorphose du rôle du conseiller beauté est au cœur de la transformation des points de vente.
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Collaborer avec les prescripteurs et les influenceurs
Les prescripteurs, conseillers beauté, stylistes et dermatologues, en tant que représentants des marques, jouent un rôle actif dans la transformation digitale du marché de la beauté, tout en renforçant la relation de confiance avec les marques. Grâce à leur talent, leur expertise et leur maîtrise des réseaux sociaux, ils permettent de toucher des publics toujours plus larges. La marque de soin de la peau CeraVe, qui s’est construite autour de la recommandation professionnelle par les dermatologues, en est un bel exemple : ce positionnement vit même à travers son logo. Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent mieux comprendre et mieux traiter leurs problèmes de peau. Les conseils professionnels prodigués par les dermatologues partenaires et influenceurs de CeraVe sur TikTok ou Twitter – où le cofondateur Tom Allisson est très actif – sont la clé du succès de la marque sur les réseaux sociaux. Elle a fait partie des marques les plus vues aux États-Unis. Une notoriété à laquelle contribue la forte présence des conseillers, qui constituent véritablement la valeur ajoutée de CeraVe grâce à leur écoute, au dialogue, à leur formation et leur expertise professionnelle.
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Le digital au service d’une relation privilégiée avec les parties prenantes
À l’écoute des consommateurs
Le succès de L’Oréal en Chine génère un nombre très important d’échanges entre les marques et les consommateurs. Autrefois gérées par courriel ou par téléphone, les questions peuvent désormais être posées sur WeChat, et permettent ainsi aux marques d’être proches des consommateurs et de nouer une relation de confiance à long terme. Plus de 60 millions de conversations peuvent être traitées simultanément, en temps réel, grâce à l’automatisation. Un bot est également programmé pour rediriger le consommateur vers un conseiller en fonction de ses attentes et, en parallèle, est capable de suggérer aux conseillers des contenus, des propositions de réponses et des informations ciblées, souvent attendues par les consommateurs. Cet outil issu de l’intelligence artificielle permet d’aider les consommateurs à trouver plus rapidement ce qu’ils recherchent, renforçant ainsi la qualité des relations et de l’expérience client.
