L'expérience consommateur au cœur de la stratégie

L'Oréal Luxe investit dans la connaissance de ses consommateurs. Avec plus de 60 millions de contacts qualifiés, sa base de données s’est enrichie en 2016. Toujours mieux connaître les consommateurs permet de mieux les comprendre et de mieux répondre à leurs aspirations de manière personnalisée.

Une connaissance fine des consommateurs est essentielle pour mieux les servir. Cela passe notamment par les programmes de fidélisation qui s'étendent et deviennent de vrais leviers de succès à l'image d'Elite Rewards déployé par Lancôme aux États-Unis. L'Oréal Luxe continue de développer son expertise dans l'ère du marketing de précision pour délivrer le bon message, au bon moment, aux bonnes personnes. Aux États-Unis, le parfum Black Opium de Yves Saint Laurent a su séduire les jeunes générations grâce à cette approche, tout comme Lancôme avec Énergie de vie qui a su attirer les Millennials(1).

Mieux connectées à leurs consommateurs, les marques de L’Oréal Luxe inventent de nouvelles relations avec eux. Au travers de services, à l'image des tutoriels vidéo de maquillage de Giorgio Armani ou de l'application Vice Lipstick de Urban Decay qui permet de tester la centaine de teintes de rouges à lèvres avant d'acheter. Et d’expériences uniques qui incarnent l’esprit des marques, comme les soirées de lancement retransmises en vidéo sur les réseaux sociaux.

Symbole fort du nouveau luxe, le produit personnalisé est une tendance d'avenir pour L'Oréal Luxe. La marque Kiehl's a lancé Apothecary Preparations, un nouveau service personnalisé pour formuler son soin cosmétique sur mesure en fonction des besoins spécifiques de sa peau. Lancôme a développé Le Teint Particulier, un fond de teint fabriqué grâce à une "usine miniature" sur le point de vente à partir de 22 000 combinaisons de pigments, disponible dans plusieurs magasins aux États-Unis.