Quand le direct-to-consumer réenchante le luxe
Alors que le luxe se doit d’offrir une relation privilégiée à ses consommateurs en quête de services personnalisés et de produits exclusifs, le direct-to-consumer permet une expérience unique à la fois en boutique et en ligne.
Le e-commerce, personnalisation et service d’exception
La Division L’Oréal Luxe fait la différence grâce à une offre de service toujours plus qualitative et tournée vers le consommateur avec le e-commerce. Les produits de la Division sont de plus en plus demandés via ce canal, qui offre de nombreux avantages : « diagnostic » de peau en ligne, vidéos et tutoriels sur les meilleurs gestes de beauté. Les conseils experts sont nombreux et toujours plus personnalisés, permettant aux consommateurs d’effectuer des choix en totale adéquation avec leurs besoins. Les sites en propre des marques de L’Oréal, attirant des centaines de millions de visiteurs chaque année, sont leur première vitrine et deviennent incontournables grâce à la richesse de leur expertise. Les sites de e-commerce permettent d’atteindre les consommateurs dans des régions du monde où les points de vente physiques sont rares ou moins accessibles.
La Beauty Tech pour une nouvelle expérience en point de vente
L’expérience retail fait également sa révolution, devenant à la fois plus expérientielle et exceptionnelle avec l’ouverture du premier flagship de Lancôme sur les Champs-Élysées, lieu immersif de 300 m2. Ainsi, dans ce nouveau flagship, Lancôme propose aux consommateurs l’ensemble de ses services et consultations sur mesure. Le Shade Finder combine la technologie des appareils mobiles, des algorithmes et des données, permettant aux consommateurs d’obtenir, avec l’aide d’un conseiller de beauté, une recommandation de couleur de fond de teint parfaitement adaptée. Le Teint Particulier permet la fabrication instantanée d’un fond de teint sur mesure en boutique, sous les yeux du client, grâce à une machine à grande vitesse.
L’espace dédié au maquillage met à disposition ses miroirs virtuels intégrant la technologie ModiFace ainsi que des master classes en maquillage. Les outils digitaux Youth Finder et Génifique Probes de l’espace soin permettent aux conseillers de beauté de définir une routine adaptée à chaque consommateur. Enfin, l’institut de beauté, situé au premier étage, permet de bénéficier de soins exclusifs d’exception.
Découvrez l’expérience Lancôme décrite par Françoise Lehmann, Directrice Générale Internationale de Lancôme, et James Rickards, Directeur Général Adjoint de Lancôme.
L'innovation durable, en toute transparence
Alors que les choix de consommation sont de plus en plus conditionnés par le respect de la santé et de l’environnement, la Recherche & Innovation de L’Oréal se donne pour mission d’apporter le meilleur de la cosmétique en termes d’innovation, d’efficacité, de qualité et de sécurité.
Le naturel sans compromis sur la performance
Développer des produits perçus comme sûrs et inoffensifs est un enjeu majeur pour L’Oréal, et la Recherche & Innovation joue pour cela un rôle essentiel. Grâce à un programme dédié, celle-ci ouvre un portefeuille de matières premières et de formulations inoffensives, en intégrant un nombre croissant d’ingrédients d’origine naturelle pour améliorer le profil environnemental et social des produits, en ligne avec le programme « Sharing Beauty With All » . Toutes les marques du Groupe peuvent ainsi s’appuyer sur le travail de la Recherche & Innovation pour développer des produits toujours plus respectueux de l’environnement, sans compromis sur la performance.
Les produits à base d’ingrédients d’origine naturelle, écoresponsables ou les produits certifiés bio sont au cœur de la Recherche de L’Oréal, à l’instar de la gamme Nature + Science Vegan de Redken, élaborée avec des ingrédients d’origine naturelle hautement performants et dont le parfum est 100 % d’origine naturelle. Aussi, les soins de la gamme Garnier Bio sont basés sur une sélection rigoureuse d’extraits d’huiles essentielles et d’eaux florales de plantes certifiées bio, assurant des résultats optimaux pour chaque type de peau.
Mesurer l’impact environnemental et social des produits
Au-delà des formulations, la Recherche & Innovation travaille sur l’ensemble des impacts des produits grâce à SPOT , un outil d’évaluation inédit dans le secteur de la grande consommation et accessible à l’ensemble des équipes du Groupe. L’analyse du cycle de vie d’un produit cosmétique et de ses impacts sociaux et environnementaux est un procédé complexe, qui repose sur un nombre élevé de facteurs. 14 critères de durabilité ont été intégrés à l’outil et appliqués sur l’ensemble du cycle de vie du produit, de son usage par les consommateurs jusqu’à la production du packaging et son recyclage. Une démarche qui va au-delà des recommandations de la Commission européenne en termes de nombre de critères préconisés.
Soutenir l’innovation durable
L’Oréal met également à profit l’innovation durable. Le Groupe soutient, via son fonds d’investissement BOLD , plusieurs start-ups dont Global Bioenergies, société de chimie verte pionnière dans le développement d’un procédé pour convertir des ressources renouvelables, telles que les déchets de betterave sucrière, en isododécane. Cet ingrédient, produit jusqu’à présent à partir de ressources fossiles, est utilisé dans certaines formulations cosmétiques.
La transparence « Au cœur de nos produits »
Et pour que la démarche et les choix du Groupe soient transparents pour les consommateurs, L’Oréal a créé le site Internet « Au cœur de nos produits », qui permet de répondre aux questions de chacun sur la composition des produits du Groupe ainsi que sur les ingrédients utilisés. Un site évolutif, enrichi en nouveaux contenus au fil du temps pour toujours mieux informer et donner les preuves de la sécurité, de la qualité et de l’efficacité des produits cosmétiques de L’Oréal.
Quand la tech accélère la performance
En partenariat avec leurs fournisseurs, les Opérations de L’Oréal élaborent des prototypes puis déploient des nouvelles solutions technologiques permettant de réduire les délais tout au long de la chaîne de valeur, de diminuer les coûts tout en fractionnant les commandes, et de faire face aux demandes croissantes d’éditions limitées ou de produits et de services personnalisés.
Objectif : champion de la Beauty Tech
Dans un monde en pleine accélération, où « ce que je veux, où je veux, quand je veux » est devenu la devise des consommateurs, les nouvelles technologies sont plus que jamais un levier essentiel de la performance.
Depuis plusieurs années, les Opérations de L’Oréal ont engagé leur transformation technologique et digitale, ce qui leur a permis de cibler pour chacun des métiers la pertinence de ces nouvelles solutions (impression 3D, intelligence artificielle, cobots , réalité virtuelle, objets connectés (IoT) , etc.), mais également de former à ces nouvelles technologies l’ensemble des équipes mondialement. Les nouvelles lignes de production connectées et agiles, par exemple, ont été développées par une communauté mondiale de collaborateurs des Opérations et de fournisseurs : ensemble, ils ont su déployer de nouvelles solutions associées à des plateformes informatiques IoT permettant de passer désormais en quelques minutes de la production d’un produit à un autre. Cette agilité permet de répondre immédiatement aux croissances des commandes comme à la demande de diversité des teintes de maquillage, tout en dégageant une performance additionnelle. Cinq usines utilisent déjà cette technologie de lignes connectées, et 20 lignes supplémentaires seront déployées dans les usines à travers le monde.
L’innovation collaborative
Afin d’inciter plus encore les collaborateurs des Opérations à devenir acteurs de l’innovation, L’Oréal a également inauguré en 2019 le MYT ou Make Your Technology. Il s’agit du premier incubateur interne de technologies 4.0 autour des enjeux industriels et de chaîne logistique. L’objectif est, après une sélection par un jury expert, d’incuber des solutions innovantes proposées par les collaborateurs qui répondent à des optimisations de leurs métiers. Formés à la « méthode agile », ils ont à leur disposition tous les moyens pour créer, élaborer des prototypes et transformer leurs projets en réalisations concrètes de manière accélérée. Ils sont également entourés de start-ups, d’universités et d’experts qualifiés afin de créer ces nouvelles solutions, qui seront ensuite déployées à l’international. Installé à Aulnay-sous-Bois (France), cet incubateur, dont la superficie s’étend sur 800 m², a été mis en place pour les équipes de l’industrie et de la chaîne logistique de la région EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique).
Découvrez le MYT, le premier incubateur interne de technologies 4.0 de L’Oréal.
Soutenir les technologies disruptives et durables
Par l’intermédiaire de son fonds de capital-investissement BOLD , L’Oréal soutient des partenaires qui développent des technologies disruptives. Le Groupe a ainsi participé à l’augmentation de capital réalisée par Carbios, société pionnière dans le développement de procédés enzymatiques pour la biodégradation et le biorecyclage de plastiques. Ce procédé innovant permet de produire un PET recyclé équivalent au PET vierge, ouvrant la voie au remplacement d’un matériau issu des énergies fossiles. Une initiative qui s’inscrit dans les engagements du Groupe à l’horizon 2025 : 100 % des emballages des produits de L’Oréal seront alors rechargeables, réutilisables, recyclables ou compostables, et 50 % du plastique utilisé dans les emballages sera d’origine non fossile.
Sciences et technologies : les alliés de la dermocosmétique
Les marques de la Division Cosmétique Active de L’Oréal ont fait le choix d’une science pionnière pour apporter les meilleures solutions dermocosmétiques aux consommateurs. Aujourd’hui, les nouvelles technologies et les innovations sont une réelle opportunité d’offrir des produits et des conseils plus personnalisés, et d’apprendre aux consommateurs à mieux prendre soin de leur peau.
L’intelligence artificielle au service de la peau
La Roche-Posay, marque experte des peaux sensibles, pousse le curseur du service un cran plus loin en mettant à profit les dernières innovations de la Beauty Tech pour offrir des services augmentés à ses consommateurs. Avec Effaclar Spotscan, la marque s’appuie sur l’intelligence artificielle pour proposer une évaluation instantanée du degré de sévérité des imperfections (boutons, points noirs…). Effaclar Spotscan est basé sur un algorithme, fruit de deux ans de travail et construit à partir de plus de 6 000 photos obtenues avec le concours de dermatologues et d’organismes de recherche clinique. Cette application, précise et fiable, aide les utilisateurs à évaluer correctement leurs imperfections grâce à une cotation de la sévérité allant de 0 à 4+. Ainsi, les utilisateurs obtenant un score supérieur ou égal à 2 sont incités à consulter un dermatologue. L’algorithme suggère, en fonction du profil de l’utilisateur, une routine Effaclar et des conseils pour prendre soin de sa peau. Il intègre également un simulateur basé sur des résultats cliniques qui donne à l’utilisateur un aperçu potentiel de sa peau à l’issue de l’utilisation du produit, et qui lui permet ensuite de visualiser, au jour le jour, les progrès réalisés.
Une application pour mesurer les sept signes de l’âge
Associée à la technologie de la réalité augmentée et s’appuyant sur l’expertise dermatologique, l’application SkinConsultAI, signée par les Laboratoires Vichy, détecte et évalue, à partir d’un simple selfie, sept signes de l’âge et permet de les comparer à une banque de données de 10 000 images graduées. Cet autre exemple d’utilisation de l’intelligence artificielle est le fruit de plus de 15 années de recherche. Cet atlas de la peau représente la plus grande base de données sur le vieillissement cutané. Il est considéré aujourd’hui comme la référence dermatologique mondiale pour évaluer l’intensité du vieillissement cutané et prédire son évolution. L’analyse SkinConsultAI permet aux utilisateurs d’identifier les forces de leur peau ainsi que les signes de l’âge à cibler en priorité pour mieux agir sur le processus de vieillissement cutané.
Faire des choix éclairés pour protéger sa peau
My Skin Track UV de La Roche-Posay est un capteur portable sans piles et sans batterie, associé à une application mobile pour mesurer l’exposition aux UV, à la pollution, au pollen et à l’humidité. Co-développé avec l’Incubateur technologique de L’Oréal, My Skin Track UV poursuit un engagement de plusieurs décennies dans la recherche et l’innovation en matière de sécurité cutanée et solaire. My Skin Track UV permet aux utilisateurs de mieux comprendre leur environnement afin de pouvoir faire des choix plus éclairés concernant leur peau. L’application propose des conseils personnalisés et des recommandations de soins de la peau pour favoriser la prévention.
Nouvelles découvertes sur le microbiome et l’eczéma
En partenariat avec les dermatologues, La Roche-Posay place la science du microbiome au cœur de sa recherche depuis plus de 10 ans. Cette science étudie l’écosystème invisible des micro-organismes vivant à l’intérieur et à la surface de la peau et dont l’équilibre est déterminant pour son bien-être. Les recherches menées par La Roche-Posay ont démontré qu’un microbiome déséquilibré pouvait causer des réactions cutanées telles que des démangeaisons ou des rougeurs et favoriser les poussées d’acné, de psoriasis ou d’eczéma. Les découvertes récentes ont en outre démontré que les poussées d’eczéma pouvaient être liées à une chute importante de la diversité bactérienne, un dessèchement de la peau et des démangeaisons. Sur la base de ces résultats, La Roche-Posay a développé une nouvelle génération d’émollients, Lipikar Baume AP + M, pour lutter contre la peau très sèche et la peau à tendance atopique, et offrir une triple efficacité réparatrice visant à l’apaisement immédiat de la peau, la réduction drastique des démangeaisons et de la récidive.
La gestion « Agile » de la transformation
Pour répondre aux enjeux de la révolution tech, qui touche aussi bien les usages de consommation que les manières de travailler, L’Oréal s’adapte et se transforme sans cesse. Les équipes IT accompagnent au plus près les équipes L’Oréal dans ces transformations en développant de nouvelles solutions en mode « Agile ».
Apporter de la valeur ajoutée pour l’utilisateur final
L’Oréal applique désormais les principes de la méthode Agile pour ses grands projets tech : définir des cycles courts permettant d’accélérer la mise en œuvre ; mettre l’utilisateur final au cœur des solutions pour les faire évoluer en continu ; mesurer l’expérience utilisateur et intégrer sa validation à toutes les étapes ; favoriser la collaboration en responsabilisant chaque membre de l’équipe projet : utilisateurs, architectes, développeurs… Tous ces éléments font la différence en réduisant les délais de réalisation et en assurant une parfaite adéquation entre la solution et les besoins utilisateurs.
Afin d’accompagner la transformation agile de l’IT de L’Oréal, les équipes projets IT ont été formées à la méthode Agile et de nouveaux concepts de plateaux projets pluridisciplinaires ont été déployés.
Une méthode disruptive et innovante
L’ambition du projet COSMO ? Repenser, simplifier et moderniser le processus historique de création des codes produits (identifiants uniques des produits de L’Oréal) pour simplifier l’expérience de 10 000 collaborateurs-utilisateurs travaillant pour le marketing, la chaîne logistique ou le packaging et ce, dans 50 pays. Ensemble, ils créent environ 400 000 codes produits par an.
Accéléré en mode Agile, le projet a utilisé de nouvelles compétences et de nouvelles solutions : le design sprint a permis la résolution rapide des difficultés remontées par les utilisateurs du monde entier et de doper la créativité de l’équipe projet afin de proposer de nouvelles fonctionnalités innovantes. Résultat : en cinq jours, celle-ci a pu passer du design de la solution en co-création à un premier test sur prototype par des utilisateurs clés. Des techniques nouvelles ont été utilisées, comme le talk loud, qui permet d’enregistrer les retours des utilisateurs en direct, et le system usability scale, une échelle de mesure factuelle sur la prise en main de l’outil, qui ont permis d’optimiser l’expérience utilisateur.
Au final, les bénéfices de la solution COSMO sont multiples : fiabilité des données rassemblées dans une source unique, optimisation du temps et nouvelle ergonomie.
Quand l’intelligence artificielle s’associe au e-commerce
Rendre la beauté encore plus personnalisée et accessible
Alors que les plateformes de e-commerce se multiplient et se diversifient, L’Oréal propose une offre de plus en plus personnalisée par profil d’utilisateur et par pays, séduisant des consommateurs toujours plus nombreux. Premier groupe de cosmétiques à vendre sur Tmall en Chine dès 2010, L’Oréal atteint chaque année des records de ventes en ligne à l’occasion du 11/11, ou Single’s Day , jour de fête durant lequel les marques et les sites de e-commerce proposent des expériences exceptionnelles.
Le e-commerce permet de rendre les marques de L’Oréal accessibles au plus grand nombre : dans les marchés émergents, comme l’Inde ou l’Indonésie, mais aussi dans les régions peu urbanisées, où les points de vente sont rares. Au-delà de la Chine, ce sont les pays émergents, tels que l’Inde ou l’Indonésie, qui connaissent les taux de croissance les plus importants dans le Groupe.
Des services augmentés par les nouvelles technologies
Le facteur de différenciation de ces plateformes repose indéniablement sur les services offerts. Illustration avec ModiFace, leader en termes de réalité augmentée et d’intelligence artificielle, que L’Oréal a acquis en 2018 et dont la technologie permet d’effectuer en ligne des essais de maquillage, de coloration des cheveux, des consultations de beauté et des diagnostics de peau. À ce titre, Vichy a réalisé en 2019 plus de 650 000 diagnostics, amenant à la marque une vision très fine de ses consommateurs partout dans le monde, de leurs problématiques de peau, de leurs produits préférés qui sont des sources précieuses de connaissance pour le marketing et la recherche. L’Oréal s’est allié à Facebook, mais aussi à Instagram, YouTube, Snapchat, WeChat, Tmall, pour proposer via ModiFace des essais virtuels de maquillage ou de coloration aux utilisateurs de ces plateformes digitales les plus visitées dans le monde.
Les services digitaux ont un potentiel et un impact majeurs dans la distribution grand public car ils permettent aux consommateurs d’essayer des produits et d’avoir des conseils personnalisés avant d’acheter. Par exemple, Garnier s’est allié à Google Lens et ModiFace pour permettre aux consommatrices, dans 500 magasins Walmart aux États-Unis, de scanner les boîtes de coloration depuis leur téléphone mobile et d’essayer directement la couleur en réalité augmentée. Au total, plus de 20 services digitaux sont proposés à travers les marques du Groupe via des applications mobiles, des sites Internet, des réseaux sociaux ou des tablettes en magasin.
La nouvelle ère des professionnels de la coiffure
Des coiffeurs 3.0
Le digital a profondément changé la relation des consommateurs vis-à-vis de la coiffure, en quête de toujours plus d’ultra-personnalisation et d’un accès facilité aux services en salon ou à domicile. Si le savoir-faire du professionnel reste essentiel pour obtenir une coiffure sur mesure, les consommateurs sont désormais de plus en plus nombreux à acheter en ligne les produits des marques de L’Oréal, conseillés par leur coiffeur ou portés par les influenceurs sur les réseaux sociaux.
La digitalisation s’étend également aux services : les clients, mieux informés et exigeants, prennent désormais rendez-vous en salon en ligne, une tendance particulièrement visible aux États-Unis, au Japon ou encore en Russie. Les applications de beauté à domicile rencontrent aussi un succès grandissant aux États-Unis, au Royaume-Uni ou encore à Dubaï. Directement connectés à leurs clients, les professionnels assurent des diagnostics personnalisés et prodiguent leurs conseils pour des rituels capillaires adéquats.
Les salons eux-mêmes sont repensés par ces artisans nouvelle génération. On assiste à l’essor des coiffeurs indépendants, qui explorent de nouveaux espaces de travail : la location de sièges en salon aux États-Unis et au Canada, des suites dans des hôtels aux États-Unis, des espaces de coworking au Japon.
Accompagner les professionnels par la formation
L’éducation fait partie de l’ADN de la Division des Produits Professionnels, qui a à cœur d’accompagner les coiffeurs dans cette transformation de leur profession.
La Division compte, toutes marques confondues, 3 800 éducateurs, 90 académies et 250 studios de formation dans le monde. Environ 30 % des coiffeurs partenaires participent à des formations proposées en salon, lors de stages ou de séminaires, sur des sujets aussi divers que le management, le digital, le business ou le savoir-faire technique.
Les marques de la Division animent également la profession à travers de grands rassemblements. Ainsi, 2 000 coiffeurs de 66 pays se sont réunis pour trois jours de formation à l’occasion des 110 ans de L’Oréal Professionnel. Le Symposium Redken de Las Vegas a offert à plus de 8 000 coiffeurs managers de 25 nationalités un congrès dédié à l’inspiration et à l’apprentissage. Et Kérastase a rassemblé 46 directeurs d’éducation du monde entier lors d’un séminaire de plusieurs jours. L’objectif, à terme ? Toucher 100 % des partenaires, y compris les coiffeurs à domicile, afin qu’ils puissent accéder à tous les services et toutes les informations dont ils ont besoin pour développer leur activité.
Un objectif qui passe également par la création d’outils digitaux comme la plateforme Access, qui offre des formations sur des sujets variés : le digital, le management, les salons E-motionTM, etc. Déjà disponible dans une vingtaine de pays, Access poursuit son déploiement avec l’ambition de doubler ce chiffre.
L’Oréal crée sa propre école de coiffure
Les métiers de la coiffure font face aujourd’hui à une insuffisance de profils qualifiés et motivés, avec plus de 10 000 postes vacants en France dans le secteur. Pour relancer l’attractivité de la filière auprès des jeunes et renforcer l’employabilité dans ce secteur, L’Oréal ouvre sa propre école de coiffure à Paris et crée le premier Bachelor « coiffure et entrepreneuriat », correspondant au diplôme français Baccalauréat + 3 ans. Cette filière d’excellence propose une formation complète alliant enseignements techniques et développement de compétences transverses en entrepreneuriat et digital. Ouverte au plus grand nombre, la formation accueillera des étudiants issus de la filière de la coiffure mais aussi des étudiants avec un profil plus généraliste, des professionnels ou encore des personnes en reconversion professionnelle. Ils pourront, en amont du concours d’admission, suivre un cours d’un mois de mise à niveau technique accélérée, afin d’intégrer le Bachelor.
L’ambition est de former 10 000 coiffeurs en 10 ans. Cette nouvelle initiative témoigne de l’engagement de L’Oréal à accompagner la transformation des métiers de la coiffure.
Top Stylist : quand coiffure rime avec start-up !
Comment sélectionner les start-uppers de la coiffure les plus prometteurs de l’industrie et les aider à ouvrir leur propre salon ? L’Oréal a trouvé la réponse en créant Top Stylist. Cette compétition innovante offre une chance unique aux professionnels désireux de se lancer dans l’entrepreneuriat d’intégrer le premier incubateur de coiffeurs au sein de Station F, avec pour objectif final de créer leur propre salon. Première étape de l’aventure Top Stylist : la sélection de 10 gagnants, évalués sur un premier challenge technique et artistique, puis sur une épreuve de présentation d’un concept de salon à un jury de chefs d’entreprise, d’entrepreneurs et d’experts. Seconde étape pour les 10 heureux élus : une formation de six mois au sein de l’incubateur Top Stylist à Station F, le plus grand campus de start-ups au monde. Les lauréats bénéficient, pendant tout un semestre, des conseils d’intervenants experts sur des sujets variés. Ainsi, ils peuvent réfléchir aux problématiques de recrutement, de développement, d’expérience client, mais aussi se confronter aux réalités légales, marketing ou digitales de l’entrepreneuriat. Tout est mis en œuvre pour accompagner au mieux ces talents de la coiffure de demain.
Quand la tech transforme le marché de la beauté
Réinventer l’expérience beauté
Comment être sûre de choisir la bonne nuance de rouge à lèvres lorsque l’on achète en ligne ? C’est une question que les consommatrices de maquillage ne se posent plus grâce à ModiFace, start-up intégrée à L’Oréal en 2018, qui utilise la réalité augmentée pour l’essayage des produits de beauté et la simulation de coloration des cheveux. La collaboration avec Facebook permet aux utilisateurs du réseau social dans le monde entier de tester virtuellement les marques cosmétiques phares du Groupe. Les utilisateurs d’Amazon peuvent également depuis peu essayer virtuellement des produits de maquillage, quelle que soit leur marque, en prenant une vidéo ou un selfie avec la caméra de leur smartphone.
Les avancées technologiques se font également remarquer dans le domaine du « diagnostic » de peau personnalisé. Un algorithme d’intelligence artificielle développé par ModiFace, associé au deep learning et à l’expertise des laboratoires de soin de la peau de L’Oréal, permet une évaluation précise des signes du vieillissement cutané à partir d’un selfie ainsi que des recommandations de routines et de produits sur mesure.
Innovation ouverte et partenariats
Convaincu que le brassage dynamique d’idées externes et internes peut transformer la façon dont les consommateurs interagissent avec la beauté, L’Oréal poursuit les initiatives pour renforcer sa stratégie d’innovation ouverte. Celle-ci est un vecteur d’identification de nouvelles start-ups qui pourront venir compléter les collaborations existantes avec Founders Factory, Partech International Ventures et Station F. L’ambition est de continuer à combiner les expertises dans le but de créer les prochaines générations de produits de beauté, d’outils et de services numériques innovants.
Les partenariats que L’Oréal noue avec ses distributeurs jouent également un rôle important dans la transformation de l’expérience client. Le Groupe met ses technologies à la disposition des distributeurs en open source , restant ainsi « capitaine de catégorie » sur la beauté et un partenaire de choix. En 2019, le Groupe s’est associé à A.S. Watson en Chine pour l’application d’essayage virtuel de maquillage #ColourMe , avec Google Lens aux États-Unis pour l’essai virtuel de colorations pour cheveux, ou encore avec Boots au Royaume-Uni pour un outil de « diagnostic » de peau proposant des conseils dermatologiques en ligne gratuits.
Autant de partenariats qui permettent d’offrir aux consommateurs une façon unique de découvrir et d’apprécier les produits cosmétiques et de réenchanter l’expérience beauté.
L’agilité logistique augmentée
Un réseau physique optimisé
Motivé par son ambition de réduire les délais de livraison tant pour le B2C que pour le B2B , L’Oréal accélère son investissement dans l’automatisation de ses centrales logistiques et l’optimisation de la distribution des produits. Le Groupe déploie par ailleurs des efforts continus afin de garantir un environnement de travail sûr, durable et moderne à ses collaborateurs. Sources d’agilité, ces transformations permettent de réagir rapidement à l’augmentation des volumes du Groupe et d’assurer le succès croissant d’événements spécifiques tels que le Black Friday ou la Journée des Célibataires (11/11) en Chine. Cela est rendu possible en déployant, par exemple, des centrales logistiques éphémères pendant ces périodes de très forte concentration de commandes.
Aux États-Unis, l’équipement installé au sein des centrales de distribution a permis de réduire considérablement les distances de déplacement des employés, de mettre en place des rayonnages mobiles et d’automatiser la collecte des cartons.
À Singapour, l’excellence logistique s’illustre par de nouvelles infrastructures, telles qu’une configuration de stockage à haute densité maximisant l’efficacité des manœuvres et optimisant l’utilisation de l’espace, ou encore un système automatique de multi-navettes d’acheminement entièrement centralisé.
À Muggensturm, en Allemagne, L’Oréal a ouvert sa plus grande centrale logistique au monde avec une superficie de plus de 100 000 m2. Cette nouvelle centrale se distingue notamment par sa capacité de stockage lui permettant de fournir les produits de trois des Divisions du Groupe, dans trois pays (Allemagne, Autriche et Suisse), de manière plus flexible et avec une qualité de service augmentée.
Le e-commerce à l’âge de la personnalisation
En peu de temps, le e-commerce a pris une part importante dans les habitudes d’achat de produits cosmétiques et représente aujourd’hui 15,6 % du chiffre d’affaires de L’Oréal. Sur ce circuit de distribution également, les attentes des consommateurs évoluent rapidement, avec un niveau d’exigence croissant.
En réponse à une demande de personnalisation grandissante, L’Oréal propose une approche différenciée en fonction des attentes des consommateurs dans chaque pays ainsi qu’une individualisation des services : diversité des moyens de paiement acceptés, modes de livraison variés et délais optimisés. Ces optimisations permettent de répondre aux attentes des consommateurs dans un monde où la livraison « dès le lendemain », sept jours sur sept, est de plus en plus considérée comme la norme. Mais c’est une autre forme de personnalisation qui est également de plus en plus plébiscitée par les consommateurs : les produits personnalisés et sur mesure : gravure sur flacon, mise à disposition d’échantillons personnalisés en fonction des habitudes de consommation, mise en scène d’emballages cadeaux pour des occasions particulières (anniversaires, Noël, etc.).
Les nouvelles technologies IT au service du chercheur
Le chercheur augmenté
Depuis plusieurs mois, des centaines de collaborateurs de la Recherche & Innovation de L’Oréal accèdent au quotidien au Formulation Center, nouvelle plateforme unique et intégrée qui rassemble des informations complètes, autrefois disséminées entre plusieurs plateformes et référentiels. Les collaborateurs pilotent le cockpit du « chercheur augmenté » : des molécules innovantes aux ingrédients, des matières premières aux formules… Associées à la puissance des algorithmes, ces informations permettent une formulation plus rapide, une conformité simplifiée, et des décisions plus éclairées, basées sur la science des données. Cette transformation importante, qui bouscule les façons de travailler, s’inscrit parfaitement dans le programme de transformation de la Recherche & Innovation du Groupe, et marque une avancée supplémentaire de L’Oréal vers la smart company .
La convergence intelligente des données
Pour arriver à ce résultat, les équipes IT de L’Oréal se sont pleinement mobilisées, avec une priorité – l’expérience utilisateur – et une ambition, augmenter le métier du chercheur. Le succès du Formulation Center s’explique par son mode de conception : une plateforme agile et totalement intégrée, co-construite avec les métiers, tirant le meilleur parti des nouvelles technologies. Des algorithmes pour booster l’efficacité de 35 années de données collectées, la science des données, des APIs et l’intelligence artificielle avec 11 assistants numériques dédiés aux évaluations prédictives.
Fruit d’un travail collaboratif multi-entités, le Formulation Center est aussi un accélérateur des programmes phares du Groupe qui convergent dans ce même outil, au service de plus de 5 000 collaborateurs travaillant à la Recherche & Innovation, mais aussi aux Opérations et dans les Divisions de L’Oréal, tout en servant de façon transverse différents métiers et fonctions : formulateurs, chimistes, directeurs scientifiques, achats, développement opérationnel, etc.
