Le nouvel âge du e-commerce
Incontournables, les ventes en ligne représentent 11 % du chiffre d’affaires consolidé du groupe L’Oréal. Ce circuit de distribution se développe plus que jamais et se renouvelle déjà, afin de proposer plus de services et de fluidité au consommateur.
De nouveaux services et pratiques en e-commerce
Le e-commerce se transforme pour proposer de nouveaux modes de distribution et services. Les ventes par recommandation des influenceurs se développent ainsi de plus en plus. L’Oréal est partenaire de Boutiqaat, un site de e-commerce multi-marques au Moyen-Orient qui référence plus de 200 influenceurs prescripteurs de produits de beauté. Via cette plateforme, les consommateurs se voient recommander des produits qu’ils peuvent acheter directement.
Les services se développent également de plus en plus en ligne. Les technologies de réalité augmentée proposées par ModiFace permettent aux clients de tester virtuellement les produits et de simuler leur prochain look. Une vraie révolution qui permet aux consommateurs de se projeter et de passer plus facilement à l’acte d’achat.
La commande vocale, de plus en plus performante sur les sites de e-commerce, sera le prochain défi posé aux marques.
Proposer des expériences continues ou complémentaires en ligne et en boutique
L’accentuation de la convergence online et offline (en ligne et hors ligne) transforme également le e-commerce. Objectif : proposer au client une expérience fluide en termes d’informations, d’offres et de services quel que soit le canal choisi par ce dernier. Gérer cette relation implique de pouvoir reconnaître le consommateur, de disposer de données convergentes, de lui offrir les mêmes services (tests de produits, recommandations…) et produits grâce à une chaîne logistique adaptée, ainsi que de proposer les mêmes prix, promotions et informations sur les produits.
Fluide, l’expérience online et offline se veut aussi complémentaire. Car si la vente physique conserve l’avantage du contact humain, la vente en ligne dispose elle aussi de nombreux avantages : les informations sur le produit ne sont pas limitées et peuvent être enrichies des commentaires et notes d’autres consommateurs. Des indications particulièrement scrutées pour les produits cosmétiques de soin, de coloration ou de maquillage. Affranchis des limites d’espace, les sites de e-commerce peuvent également proposer un nombre infini de produits. Enfin, grâce à la livraison partout dans le monde, la vente en ligne touche un plus grand nombre de personnes : en Inde, par exemple, Amazon dessert une grande partie du territoire, et les consommateurs online – qui bien souvent ne disposent pas de point de vente à proximité – s’additionnent à ceux qui achètent en magasin.
Shaamain D’souza-Fernandes, Directrice Générale et Responsable du e-commerce pour la Division des Produits Grand Public en Inde, nous explique les défis du e-commerce en Inde.
Shaamain D’souza-Fernandes
Directrice Générale et Responsable du e-commerce pour la Division des Produits Grand Public en Inde
La complémentarité en ligne et en boutique s’exprime aussi à travers les offres proposées : en Chine, passer devant un point de vente Lancôme permet de recevoir une notification avec une offre promotionnelle, grâce à un partenariat avec WeChat : l’expérience physique est ainsi augmentée par les potentialités du digital et des données du consommateur.
Des partenariats avec les grands acteurs du digital
Les collaborations avec les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les BAT (Baidu, Alibaba, Tencent) sont essentielles pour les marques. Men Expert, par exemple, la ligne masculine de L’Oréal Paris, remporte un grand succès sur Tmall et a été la première marque en soin masculin vendue en Chine le 11 novembre. ModiFace a signé un accord de long terme avec Facebook afin de créer de nouvelles expériences de réalité augmentée intégrées dans « Facebook Camera ». La connexion directe entre ModiFace et Facebook permet ainsi aux utilisateurs du monde entier de tester pour la première fois virtuellement le maquillage des marques du Groupe comme, par exemple, NYX Professional Makeup.
La grand-messe du e-commerce : le 11/11 en Chine
Le 11 novembre, Journée des célibataires en Chine, est un jour de fête à l’occasion duquel les marques et sites de e-commerce proposent des promotions exceptionnelles. Le 11 novembre est un événement extraordinaire dans le monde du e-commerce, qui implique toute la chaîne de distribution du produit, de la production à la gestion de stock, des services informatiques au marketing, de la livraison au service après-vente. Un véritable défi pour les marques et le Groupe, qui a été relevé avec succès !
